Text

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA GRAND HOTEL LEMBANG BANDUNG

Share :
• 
• 
• 
• 
• 
• 
• 

Adapn maksud dan tujuan penelitian ini adalah untuk mengeahui sejauh mana kualitas pelayanan yang sudah diberikan Grand Hotel l,embang kepada tamu mengetahui sejauh mana tingkat loyalitas tamu terhadap Grand Hotel trmbang dan unhrk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Grand Hotel kmbang Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode deskripif, dimana data dikumpulkan berdasarkan keadaan nyata diolah dianalisis, dan diambil kesimpulan Daa yang diperoleh melalui wawancar4 observasi, dao studi dokumenasi dianalisis secara kualitatif. Data yang diperoleh melalui kuesioner diolah secara stdistik rank sp€arman dalam koefisien korelasi" uji hipotesis, dan analisis koefu ien daerminasi. Kualitas pelayanan pada Grand Hotel lrmbang cukup baik. Kesimpulan ini diambil berdasartan penganugerahan hotel binhng tiga yang diberikan oleh Departemen Pariwisata Pos dan Telekomunikasi RI pada taaggal 27 Desember 1994 dn DeparEmen Pariwisaa Seni dan Budaya Propinsi Jawa Barat kepada Grand Hotel kmbang pada tanggal 30 Juni 2000. Pemberian penghargaan ini menunjukkan bahwa Grand Hotel Lembang sudah memenuhi standar kriteria hotel bintang tiga menurut psnilaian Departemen Pariwisata RI. Kualitas pelayanan juga ditunjuklen dari proses penerimaan tamt check-in oleh res€psionis sampai tamu diantar ke kamar, dan selaDa t,mu berada di hotel sampai tamu check-out dilayani sebaik-bailnya sesuai dengan kebutuhan tamu Disamping itu, hasil skor kuesioner menrmjukkan lxfupa 65% jawaban responden menilai bahwa kualitas pelayanan Grand Hotel Lembang sudah baik. Tingkat loyalitas para tamu terhadap Grand Hotel kmbang cukup baik Hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan rata-rata tinglot hunian lcamar (%) pada tahun 2006. Rata-rata occupied rooms : 47,08Yo dimarz kamar-kamar diisi oleh 7flo pelangrear tetap dan sisanya pelanggan tidak tetap. Selain tingkat hunian kamar, hal lain yang menunjlkkan loyalitas tamu terhadap Grand Hotel kmbang adalah pelanggan tetap hotel. Pelanggan tetap goven tnent yang rutin melakukan kegiatan di Crrand Hotel lrrnbang mencapai 4U/o dalam setahun. Pelanggan |.rta;p non govemmerrt yang rutin melakukan kegiatan di Grand Hocl Lembang mencapai 30% dalam seahun dan sisanya adalah pelanggan tidak tetap. Surat-srat penghargaan dan saran-saran amu kepada Grand Hotel kmbang juga I c menrmjrkk2n bahwa pelsnggan loyal terhadap Grand Hotel kmbang. Berdasarkan skor keseluruhan yang diperoleh dari hasil kuesioner diketahui bahwa 63% responden loyal terhadap Grand Hotel Lembang. Berdasarkan hasil perhitungan analisis statistik dengan menggunakan runus korelasi unhrk menenhrkan hubungan kualitas pelayanan dengn" loyalitas konsumen, didapati bahwa r":0,6297, yang b€rarti terdapat hubungan yang kuat dan positif aotara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen. Dari uji hipotcsis yang dilakukaa diketahui bahwa tno-* = 4 2894 ,tan 1r*r: I ,701 dengan derajaf kebebasar 0,05, meka tso* > q"*r tlal ini menunj'rkkan Safoq6 Ho ditolak yang artinya, kualilas pelayanan memprmyai hubrmgan yang sipifikan dengan loyalitas konsumen Nilai koefisien determinasi 39,652% perubahan dalam lingkal loyalitas konsumen terhadap hotel dapat ditunjukkan oleh kualitas pelayanan yang diberikatr hotel Ersebut kepada tamunya, sementara sisanya sebesar @,348f/o ditunjukkan oleh faktor-faktor lain di luar kualitas pelayanan. ll